El bot de reglas: respuestas automáticas que sí ayudan
Configura saludo, horario, reglas por palabras clave y el paso a una persona. El bot contesta lo repetitivo y tu equipo, lo importante.
El bot responde automáticamente a los mensajes nuevos de WhatsApp y del chat web mientras nadie del equipo haya tomado la conversación. En cuanto una persona responde, o el bot decide pasarla al equipo, el bot se detiene.
Lo básico
En Ajustes → Bot actívalo con Bot activado y completa:
| Campo | Para qué sirve |
|---|---|
| Saludo inicial | Se envía solo en el primer mensaje del cliente. Vacío = sin saludo |
| Cuando no entiende | Se envía si el mensaje no coincide con ninguna regla |
| Pasar a una persona tras N mensajes no entendidos | Después de N mensajes seguidos sin respuesta útil, el bot se rinde |
| Mensaje al pasar a una persona | Lo que ve el cliente cuando el bot le cede la conversación |
| Respuesta a archivos sin texto | Cuando el cliente envía una foto o documento sin escribir. Vacío = no responde |
| Horario de atención | Fuera de horario, el bot solo avisa (una vez cada 6 horas) |
Reglas por palabras clave
Las reglas son el corazón del bot. Cada regla tiene:
- Palabras o frases separadas por coma (por ejemplo:
horario, abren, hora). - Una respuesta o una acción (pasar a una persona, poner una etiqueta, resolver).
- Opcionalmente, opciones (un menú: «1», «2») que solo se evalúan después de que el cliente llegue a esa regla.
Ejemplo: menú de bienvenida
- Regla «menú» con las palabras
hola, buenas, menu. Respuesta: «¿En qué te ayudo? Escribe 1 para pedidos, 2 para envíos o 3 para hablar con alguien». - Opciones de esa regla:
1→ información de pedidos,2→ tiempos de envío,3→ pasar a una persona.
Cuándo pasa a una persona
El bot cede la conversación y la marca como «Requiere persona» cuando:
- El cliente lo pide con frases como «quiero hablar con un asesor».
- Hay N mensajes seguidos que no entendió.
- Una regla tiene la acción pasar a persona.
- El cliente manda un archivo y no definiste respuesta para archivos.
Buenas prácticas
- Empieza con 5 a 8 reglas sobre las preguntas que más recibes (horarios, precios, envíos, pagos, ubicación).
- Escribe respuestas cortas y con un siguiente paso claro.
- Revisa cada semana las conversaciones «Requiere persona»: te dicen qué regla falta.
- Para preguntas que no caben en reglas, combina el bot con la IA y la base de conocimiento o con flujos.
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